Директор Департамента управления клиентскими отношениями Росгосстраха Светлана Бери представила инновационный подход компании на московской конференции «Современные контакт-центры 2025», раскрыв секрет совмещения работы ИИ-роботов и человеческого фактора.
Трансформация клиентского сервиса
Мероприятие объединило ведущих экспертов по цифровизации и управлению персоналом. Центральной темой стали инновационные решения для отрасли в условиях кадрового кризиса. Светлана Бери отметила, что 2024 год стал точкой роста: при 19% увеличении зарплат операторов, текучесть кадров достигла 62%, а из 5,100 претендентов лишь 119 успешно прошли адаптацию.
Вызовы автоматизации
Финансовая гонка за специалистами делает классические контакт-центры нерентабельными. Карьерные перспективы и корпоративные бонусы утрачивают силу — работает только денежная мотивация. Выходом для компании стали ИИ-ассистенты первой линии, чат-боты и переход на цифровые сервисы, повысившие ключевые показатели эффективности без роста затрат.
Роботы vs люди новая реальность
Эксперименты Росгосстраха показали: голосовые помощники превосходят операторов по уровню клиентского удовлетворения, а текстовые боты сокращают обучение в 3 раза. Искусственный интеллект минимизирует риски недобросовестных продаж, успешно справляясь с типовыми задачами. Однако компания сохраняет фокус на развитии персонала — главной ценностью становятся эмпатия и навык работы в цифровой среде.
Стратегия будущего
«Автоматизация не заменяет сотрудников, а перераспределяет роли», — подчеркивает Бери. Рынок будет ценить специалистов, способных дополнить возможности ИИ креативным подходом и эмоциональным интеллектом. Главный тренд — создание симбиоза технологичной инфраструктуры и кадров нового поколения.
