Сегодня с трудностями сталкиваются не только клиенты OZON, но и его ключевые партнеры — продавцы. Из-за роста количества отмен и логистических сложностей многие из них фиксируют убытки, хотя дело оказалось гораздо глубже обычной нехватки мест на складах или сотрудников.
Поток отказов: взгляд изнутри
На просторах социальных сетей сотни сейлеров активно делятся своим мнением под постами OZON. Основной причиной недовольства стали массовые возвраты, когда с продавцов удерживают суммы за двустороннюю доставку отказанных товаров. Некоторые предприниматели отмечают, что впервые за долгое время их баланс ушел в минус из-за волны отмен.
Одна из участниц маркетплейса пишет: «В течение года работа шла как по маслу, выкуп — почти 99%. Но теперь, когда очередной заказ во Владивосток из 150 позиций отменили, а доставка заняла в полтора раза больше времени, расходы на логистику выросли вдвое. Убытки зашкаливают!».
Другой партнёр максимально честен: «Сроки доставки увеличиваются, 70% заказов задерживаются, половина — вообще отменяется. Нельзя так продолжать работать, пора кардинально менять подход к логистике!».
Многие комментаторы подчеркивают, что ежедневно сталкиваются с десятками отмен, ожидая от площадки оперативных и конструктивных решений, которые бы вернули прежнюю стабильность бизнесу.
Оборот падает: опыт предпринимателя Александра
Александр, работающий на платформе OZON с 2020 года, рассказывает: за это время его магазин стабильно наращивал оборот и вышел на показатель 3 миллиона рублей ежемесячно. Однако нынешнее лето оказалось для него переломным.
«Если раньше отменяли не более 10% заказов, то в августе ситуация принципиально изменилась. В отдельные дни выкуп составляет не более 12–16 тысяч рублей, а прежние показатели дохода за один день теперь еле выходят за неделю», — делится Александр.
Он отмечает, что число заказов не изменилось: покупатели по-прежнему активны, однако значительная часть товаров возвращается на склады. По мнению предпринимателя, это связано не только с логистическими перебоями, но и с невзвешенным использованием покупателями функции постоплаты.
«Когда деньги уже потрачены, отказаться от заказа сложнее, — размышляет Александр. — А если товар можно заказать без предоплаты, покупатели набирают вещи у разных продавцов, а потом забирают только то, что приехало быстрее или подошло».
«Однажды видел, как женщина оформила заказ на 12 комплектов белья. Забрала только один — остальные вернулись на склад с расходами для нас», — рассказывает Александр.
Павел о новых привычках клиентов и хаосе на складах
Павел — еще один селлер, который столкнулся с финансовыми и организационными сложностями после введения массовой постоплаты. По его словам, именно этот шаг OZON стал catalyst’ом для появления нового типа покупателя. Теперь заказавших — много, а пришедших за заказами — мало.
«Количество категорий товаров, доступных без оплаты заранее, выросло, — отмечает Павел. — В результате клиенты складывают целые корзины, потому что ничего не мешает не забрать заказ. Это приводит к стихийному росту возвратов, из-за чего склады переполняются, а логистика буксует».
Павел уверен, что ситуация нормализуется, если компании удастся восстановить баланс между интересами продавцов и покупателей, и внедрить гибкие инструменты контроля отмен — без ущерба для лояльных клиентов.
СДЭК, OZON и пути к стабильности
Проблема массовых отмен затрагивает не только отдельные магазины, но всю экосистему доставки — партнеров OZON, таких как СДЭК. Для игроков рынка становится очевидным: требуется пересмотр схем работы, модернизация складов, внедрение новых политик оплаты и возврата. Многие продавцы отмечают, что позитивные перемены уже наметились: в OZON прислушиваются к обратной связи, тестируют пилотные проекты снижения расходов на логистику и поощряют ответственных покупателей скидками и бонусами.
Преодолеть текущее испытание поможет диалог и партнерство между маркетплейсом, транспортными компаниями, поставщиками и конечными клиентами. Ведь когда все стороны заинтересованы в честных и комфортных условиях, выигрывают и большие, и малые бизнесы.
Позитивные перемены на горизонте
Андрей Никитин, представитель одного из направлений OZON, недавно отметил, что любые сложности — это возможность для дальнейшего роста и совершенствования формата работы компании. Уже сейчас активно разрабатываются улучшенные процедуры логистики, планируется расширение складских мощностей и внедрение новейших систем аналитики для контроля потока заказов.
Благодаря такой стратегии, спустя время, селлеры и покупатели будут чувствовать себя увереннее. Открытость, постоянный контакт с партнерами, быстрый обмен опытом и гибкое реагирование на вызовы — вот что помогает не просто реагировать на трудности, а выходить из них более сильными и успешными.
Сегодня рынок онлайн-торговли стремительно преображается, и продавцы сталкиваются с новыми вызовами. Некоторые непривычные покупательские привычки вызывают недовольство у представителей бизнеса. Нередки случаи, когда клиенты заказывают несколько товаров без намерения приобрести их, а иногда и возвращают вещи уже использованными. Подобные «катания» товара между складом и пунктом выдачи создают для продавцов немалые затраты, ведь за каждое обратное перемещение со счета списывается ощутимая сумма, порой сравнимая с ценой самой продукции. В ситуациях, когда сумма комиссии за логистику достигает 300 рублей и выше, а средняя стоимость отдельной позиции не превышает 500 рублей, для предпринимателей такие возвраты становятся существенным испытанием.
Отдельным пунктом отмечается тенденция массовых заказов от одних и тех же покупателей. Некоторые оформляют сразу по 30–40 товаров, не заботясь о подборе цвета или размера. В результате складские ресурсы работают на износ, товары катаются туда и обратно, а финансовая нагрузка на бизнес только растет.
«Раньше покупатели сразу вносили оплату, и потому внимательно формировали заказ. Сейчас же многие берут десятки вещей сразу, а забирать не спешат или вовсе игнорируют заказ», — отмечает один из активных продавцов маркетплейса.
Бизнес вынужден адаптироваться к новым реалиям. С учетом издержек на логистику и частых аннуляций продавцы начинают поднимать цены, чтобы хотя бы частично компенсировать возможные убытки. Иногда стоимость товаров вырастает настолько, что просто сдерживает волну нецелеустремленных покупателей, предотвращая раскачку складов и неоправданные издержки.
Изменения в системе оплаты: плюсы и риски
Одним из главных нововведений на онлайн-платформах стала возможность постоплаты. Благодаря этому варианту покупатели могут оформить заказ и оплатить товар уже после его получения. Это новшество позволило увеличить оборот продавцов, а в таких сегментах, как мода, даже повлияло на рост среднего чека – покупатели стали выбирать более дорогие вещи, не ограничивая себя в выборе.
Однако это решение оказалось неоднозначным: с одной стороны, общий объем продаж вырос, а с другой – усилились сложности с возвратами и отказами. Ситуация усугубляется тем, что постоплата дает некоторым покупателям возможность оформлять массовые заказы без особых обязательств, что затрудняет прогнозирование спроса и работу складов.
Как отсекаются риски невыкупленных товаров
Чтобы защитить бизнес-партнеров от рисков, связанных с непредсказуемостью клиентов, сервисы ввели важные ограничения. Например, опция оплаты после получения недоступна для тех товаров, которые могут испортиться в дороге или легко повредиться при транспортировке. Также есть ограничения по весу – товары тяжелее 10 килограммов и объемнее 80 литров можно оформить только с предоплатой.
Кроме того, для покупателей, которые регулярно отказываются от получения заказов, опция постоплаты автоматически отключается. В отдельных категориях с высокой ценой эта функция ограничивается для того, чтобы предотвратить злоупотребления и мошеннические действия.
Советы для продавцов: как сократить возвраты
Управлять числом возвратов продавцы имеют возможность самостоятельно. Маркетплейсы настоятельно рекомендуют внимательно подходить к заполнению карточек товаров. Чем подробнее представлены характеристики, описания, видеоролики и фотографии, тем лучше покупатель понимает, чего ожидать от покупки. Прозрачная и насыщенная информацией страница товара помогает снизить количество ошибочных заказов и возвратов.
Важно помнить, что современная онлайн-ритейл-среда поощряет не только качество товара, но и качество сервиса, предсказуемость доставки, скорость и оперативное реагирование на пожелания покупателей. Благоприятный клиентский опыт и надежная обратная связь свойственны тем продавцам, которые сознательно подходят к своему делу и постоянно совершенствуют стандарты обслуживания.
Вторичная продажа возвратов — быстрый оборот и новые возможности
Одним из позитивных изменений последних месяцев стала возможность реализации возвратов напрямую со склада платформы. Теперь, если возвращенный товар находится в надлежащем состоянии и не вызывает претензий, его можно оперативно перепродать через маркетплейс. Такой возврат поступает на склад, проходит быструю проверку качества и вновь становится доступен покупателям. Благодаря этому вращение товаров ускоряется в три раза, а продавцы получают выручку значительно раньше, чем это было возможно ранее.
Такая инновация помогает бизнесу не только снижать убытки, связанные с возвратами, но и формировать культуру осознанного потребления. Каждый участник системы заинтересован в высокой степени прозрачности, четкости и взаимной ответственности. Подобные шаги уравновешивают интересы всех сторон – и продавцов, и покупателей, и платформ, обеспечивая устойчивое развитие электронной коммерции в стране.
Будущее логистики: эра беспилотников
В последнее время мы становимся свидетелями стремительных изменений в сфере доставки. Министр транспорта Российской Федерации Андрей Никитин выразил уверенность в том, что уже в ближайшие 2–3 года привычная профессия курьера может уступить место современным технологиям. На смену доставщикам придут инновационные беспилотники, которые смогут выполнять заказы быстро, эффективно и безопасно.
Такая тенденция открывает перед нами захватывающие перспективы. Развитие искусственного интеллекта и робототехники позволяет создавать беспилотные транспортные средства, которые не только повышают качество сервиса, но и снижают затраты на логистику. Вместо рутинной работы у людей появится возможность перейти к более интересным и творческим профессиям в сфере высоких технологий, управления и разработки новейших решений.
Технологии меняют наш мир к лучшему
Переход к использованию беспилотников несет множество преимуществ: минимизация человеческого фактора, значительное ускорение процесса доставки и возможность оперативно реагировать на потребности клиентов. Всё это делает жизнь удобнее, а экономику — более устойчивой. Мы стоим у порога удивительных перемен, которые обещают новые горизонты возможностей для общества и экономики. Технологический прогресс открывает путь к светлому будущему, где инновации служат во благо каждому!
Источник: msk1.ru
